Goste ou odeie, a tecnologia está sendo usada para automatizar quase tudo o que é possível para tornar a vida mais fácil, inclusive quando se trata de site de vendas online.
Pense em alguns dos serviços diários em que agora contamos para superar nossas vidas tão difíceis.
Você pode facilmente fazer transferências entre contas bancárias, eliminando a necessidade de ir ao banco.
Você pode pegar uma carona para praticamente qualquer lugar com apenas alguns cliques no seu smartphone, sem nunca falar com o motorista ou retirar qualquer forma de pagamento.
Agora você pode comprar um carro e recebê-lo em casa, evitando totalmente o incômodo de pechinchar com uma concessionária.
Como consumidores, estamos constantemente procurando pelo próximo melhor widget que tornará a vida mais fácil.
E, quando se trata de sites, a tecnologia está cada vez mais avançada, oferecendo soluções como o uso de bots (chatbots) para automatizar o atendimento. Porém, será que isso vale a pena?
Continue a leitura para saber mais sobre o assunto e entender se realmente vale a pena automatizar o atendimento com bot!
Maneiras de chatbots de atendimento ajudarem
Algumas empresas podem sentir um desconforto inicial com a ideia de substituir as interações humanas por conversas movidas por robôs.
Mas os bots de atendimento ao cliente não têm como objetivo remover agentes humanos.
Eles devem ser implantados em cenários específicos, nos quais fornecem benefícios para agentes e clientes. E, quando usados dessa forma, eles oferecem benefícios significativos.
Confira a seguir algumas das vantagens em se utilizar chatbots.
1. Os clientes obtêm respostas mais rapidamente
Conforme as opções de autosserviço crescem em popularidade, os bots tornam muito mais fácil para os clientes encontrarem as respostas de que precisam por conta própria e rapidamente.
Durante os horários de pico, os agentes enfrentam uma fila de clientes. Eles têm que ajudar um antes de poderem chegar ao próximo. Os bots nunca lidam com isso.
Eles podem fornecer respostas a qualquer número de clientes simultaneamente e com tempo de espera zero.
Inclusive, clientes querem obter uma resposta rápida às perguntas sobre o atendimento ao cliente para tomar decisões sobre de quais empresas comprar.
E os chatbots podem fornecer atendimento ao cliente mais rápido a qualquer hora, enquanto os humanos têm necessidades incômodas, como comer e dormir.
2. Os agentes gastam menos tempo com perguntas repetitivas
Os chatbots não podem fornecer uma resolução instantânea para todos os problemas de atendimento ao cliente, mas há uma grande categoria de interações de atendimento ao cliente que não exigem a complexidade de uma resposta humana.
Se seus agentes qualificados estão gastando horas respondendo a perguntas simples como “Qual o seu horário de funcionamento?” ou “Quando meu pedido chegará?” isso não é um bom uso de seu tempo.
Os bots podem assumir a resposta de até 80% desses tipos de consultas de rotina, e ninguém gosta de passar o dia fornecendo respostas tediosas no estilo recortar e colar.
3. Os bots podem ajudar na personalização
O uso mais óbvio para chatbots de atendimento ao cliente neste ponto é desviar as perguntas diretas e comuns que têm uma resposta óbvia.
No entanto, se a tecnologia do chatbot se integra aos seus outros sistemas, você pode começar a personalizar as informações que apresenta aos visitantes.
Um bot de atendimento ao cliente pode acessar seu banco de dados de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para determinar se alguém que visita seu site é um cliente existente ou um cliente potencial.
Para uma empresa de comércio eletrônico, quando um cliente atual visita seu site, o chatbot pode sugerir opções relevantes como, “Ei, bem-vindo de volta, gostaria de verificar o status de seu pedido recente?”.
Nesse mesmo site, um novo visitante veria um ponto de partida diferente: “Primeira vez aqui ?! Quer ver nossos itens mais populares ou conhecer a história da nossa empresa? ”.
Além de oferecer experiências personalizadas imediatamente, os chatbots de atendimento ao cliente podem transmitir informações relevantes quando há uma transferência de bot para humanos.
O chatbot pode rastrear se seu cliente já tentou resolver o problema sozinho e informar ao agente quais artigos e páginas da Web da Central de Ajuda o cliente visitou.
Os agentes podem evitar a repetição de respostas que o cliente já viu, o que economiza tempo do agente e do cliente.
4. Os bots funcionam em vários canais
O atendimento ao cliente hoje é omnicanal. Além dos canais mais conhecidos, como e-mail e telefone, os clientes estão cada vez mais se voltando para aplicativos de mensagens como o WhatsApp e o Facebook Messenger.
São muitos lugares diferentes onde os clientes esperam que as marcas estejam disponíveis, e quem sabe quais novos canais serão adicionados ao mix nos próximos anos.
A boa notícia é que os bots também podem ser omnicanal. Você pode implantar bots para responder às perguntas comuns que chegam por e-mail, em seu site e em seus vários aplicativos de mensagens.
Quanto mais lugares você configura seu bot de IA, mais você descarrega o trabalho que seus agentes teriam que assumir.
Ao certificar-se de que seus chatbots de IA estão conectados ao resto de sua pilha de tecnologia, você pode usá-los para fornecer uma experiência de autoatendimento em todos os seus canais. Os clientes obtêm as respostas que procuram, em menor tempo, no canal de sua escolha.
Conclusão
Analisando todas as vantagens que citamos acima sobre o uso de bots, podemos concluir que sim, vale a pena utilizarmos para automatizar o atendimento.
Porém, se você ainda precisa de um pouco mais de convicção de que os chatbots são bons para os negócios, vamos revisitar alguns dos destaques e benefícios de usar um chatbot em seu site:
- Melhora o atendimento ao cliente;
- Fica disponível a qualquer hora;
- Atrai o interesse de um comprador enquanto ele está em seu site;
- Gera mais leads;
- Elimina a necessidade de um representante ao vivo;
- Mantém os visitantes envolvidos e entretidos;
- Personaliza a experiência do cliente.
Com tudo o que um chatbot tem a oferecer, não demorará muito para que você se pergunte como sua empresa conseguiu sobreviver e funcionar sem um.
Portanto, vá em frente e use a tecnologia ao máximo. Este é um relacionamento do qual você não se arrependerá.
